❤️ NPS — лояльность клиентов
Один вопрос всем клиентам: «Порекомендуешь нас другу по шкале 0-10?». 9-10 — промоутер, 7-8 — нейтрал, 0-6 — детрактор. NPS = % промоутеров минус % детракторов.
Простыми словами: Спросил 100 человек «вам у меня понравилось?». 60 сказали «да буду рассказывать», 30 «нормально», 10 «нет, не буду». NPS = 60 - 10 = 50. Чем больше — тем лучше.
NPS (индекс лояльности клиентов) показывает, любят ли тебя клиенты. Один вопрос: «по шкале 0-10 порекомендуете нас другу?». 9-10 — промоутер (фанат), 7-8 — нейтрал, 0-6 — детрактор (недоволен). NPS = % промоутеров минус % детракторов.
- 1Спроси клиентов по шкале 0-10: «Порекомендуете нас другу?» — в WhatsApp или письмом.
- 2Раздели ответы на три группы: 9-10, 7-8 и 0-6.
- 3Впиши число человек в поля «Промоутеры», «Нейтралы» и «Детракторы».
- 4Прочитай NPS в главном выводе и сравни с эталонами справа.
Высокий NPS — клиенты приводят друзей бесплатно, привлечение дешевеет. Apple, Tesla, Airbnb держат 70-80. Низкий NPS — реклама дороже, рост медленнее. Один из главных показателей здоровья продукта.
Что у тебя сейчас
Любят и рекомендуют
Не жалуются, но и не рекомендуют
Расскажут другим что было плохо
Шикарный продукт. Клиенты приводят друзей.
Эталоны NPS по индустриям
- • 70-80 — Apple, Tesla, Airbnb, Netflix (топ)
- • 50-70 — хороший продукт, клиенты рекомендуют
- • 0-50 — норма для среднего бизнеса в РФ
- • < 0 — больше критиков чем фанатов — кризис
NPS 50 — клиенты рекомендуют сами: 60 из 100 опрошенных готовы приводить друзей. Это бесплатный канал заявок, который снижает стоимость привлечения из рекламы.
NPS = % промоутеров − % детракторов = 60% − 10% = 50.
- 1Попроси промоутеров (60 чел.) об отзыве и рекомендации прямо сейчас — они уже готовы, не хватает только просьбы.
- 2Запусти реферальную программу (бонус за приведённого друга) — при таком NPS она окупится быстро.
- 3Разбери жалобы 10 детракторов: даже при высоком NPS каждый из них рассказывает о плохом опыте другим.
Опросил 100 клиентов: 60 поставили 9-10, 30 поставили 7-8, 10 поставили ≤6.
Ответ: NPS = 60% - 10% = 50. Это «хорошо» — клиенты тебя рекомендуют. Apple, Tesla, Airbnb держат NPS 70-80.
NPS — лояльность клиентов · целевыелиды.рф/tools/nps
Похожие инструменты
Дать 20% скидку — что станет с твоей реальной прибылью.
Что остаётся после налогов, эквайринга и комиссии маркетплейса.
На сколько вырастет средний чек, если предлагать допы.
Какую цену поставить на «средний» пакет — он самый продаваемый.
Хочешь заявки по 1000–1500₽ вместо 3000–4000₽?
Ответь на 3 вопроса — пришлю разбор твоей ситуации по «Методу Точного Входа™».