На форумах пишут: «деньги не вернут с вероятностью 99%». Это правда — если жаловаться словами «меня скликивают, верните бюджет». Такая жалоба закрывается шаблонным ответом про «систему антифрода, которая уже всё отсеяла». Но я возвращал клиентам деньги за ботный трафик, и разница всегда была в одном: вместо эмоций поддержка получала пакет доказательств, который неудобно отклонять.
Сразу честно: часть работы Яндекс делает сам. В отчёте «Статистика» есть строка «Недействительные клики» — их система отсеивает автоматически и деньги за них не списывает. Спор идёт про то, что антифрод пропустил. А пропускает он немало: по свежим кейсам целевые атаки съедают 25–35% бюджета и в статистику «недействительных» не попадают.
Что собрать перед жалобой
Пакет, с которым я иду в поддержку:
Номер кампании и точный период. Не «последний месяц», а «кампания 12345678, с 10 по 16 июля». Чем уже период, тем проще проверке.
ClientID подозрительных визитов. Открываете Метрику → Вебвизор или любой отчёт с разбивкой по визитам, находите визиты с рекламных переходов с нулевым временем, 100% отказом и странной географией. У каждого визита есть ClientID — копируете списком. Это главная валюта разговора: поддержка может поднять эти визиты на своей стороне.
Записи Вебвизора. Три-пять ссылок на записи, где «посетитель» ведёт себя как скрипт: мгновенный уход, движение курсора по прямой, клики в пустоту. Одна наглядная запись убеждает сильнее абзаца текста.
Время по МСК. Ботные волны почти всегда серийные: 40 кликов с 03:12 до 03:19. Выпишите эти окна — серийность по времени сложно объяснить живым спросом.
Отчёт «Робот-ность» из Метрики. Если у вас доля роботов по рекламному трафику выше 10–15% — скриншот в пакет. Как читать этот отчёт — в статье про робот-ность.
Как сформулировать
Без слова «верните» в первом абзаце. Формулировка, которая работает: «Прошу проверить качество трафика по кампании N за период X. Прикладываю ClientID визитов с признаками автоматизированной активности и записи Вебвизора. Прошу пересмотреть списания по этим кликам». Вы не обвиняете — вы просите проверку по конкретным данным. Отклонить такую заявку без проверки поддержке сложнее, чем эмоциональное письмо.
Отправлять — через форму обратной связи в интерфейсе Директа (раздел «Помощь и поддержка»), с аккаунта, на котором крутится кампания. Ответ обычно занимает от двух дней до двух недель. Если пришла отписка — отвечайте в том же тикете с новыми ClientID: второй круг с дополнительными данными регулярно заканчивается перерасчётом там, где первый закончился шаблоном.
Что вернут, а что нет
Возвращают деньги за клики, которые после ручной проверки признали недействительными — суммы падают на баланс кампании, отдельной строкой их видно в «Недействительных кликах» задним числом. За фейковые конверсии при оплате за конверсии спорить тяжелее, но тоже реально: там аргумент — расхождение между списаниями по цели и реальными заявками в CRM, с номерами и статусами. Один из участников того самого форумного треда описал ровно это: жёстко сверял достижения целей со списаниями и «при расхождениях писал в поддержку — помогает, хотя нужна настойчивость».
Чего не вернут никогда: расход на живых, но нецелевых посетителей. Это не фрод, это настройки — и лечится чисткой площадок и минус-словами.
Жалоба — это компенсация ущерба, а не защита. Параллельно ставьте фильтрацию: пойманные боты должны попадать в сегмент и получать корректировку −100%, чтобы второй раз по ним не платить. Как выстроить такой контур — в разборе скликивания.
Частые вопросы
Сколько ClientID нужно для жалобы?
Десятка достаточно, чтобы проверка началась. Важнее качество: визиты с очевидными признаками автоматизации убеждают лучше, чем сотня «подозрительных на глаз». Если ботов сотни — приложите десять показательных и напишите общее число.
Поддержка ответила «система всё отсеивает автоматически». Это конец?
Нет, это первый шаблон. Отвечайте в тикете: «Прошу ручную проверку по приложенным ClientID» — и добавьте новые данные, если накопились. Настойчивость с фактами работает: по опыту, перерасчёт чаще приходит со второго-третьего касания.
Можно ли автоматизировать сбор такого пакета?
Да, и это сильно меняет экономику споров: вручную сбор занимает час-полтора на кампанию. Мы в PRO-кабинете собираем доказательства из Метрики автоматически — ClientID ботных визитов, время, площадки — и остаётся только приложить их к тикету.